INTRODUCTION

Dans le cadre des projets du laboratoire Microsoft de SUPINFO, nous exposons sur la solution CRM de Microsoft. Le CRM (Customer RelationShip Management) en générale est un système intégré de gestion de la relation client qui permet de créer et conserver une vue complète des clients, du premier contact jusqu’au service après – vente, en passant par les achats. Notre exposé s’articulera autour de trois grands axes, à savoir :

– La présentation de Microsoft Dynamics CRM

– L’installation de Microsoft Dynamics CRM 2011

– Solutions possibles de déploiement du CRM

Présentation de Microsoft Dynamics CRM

Positionnement et les versions du CRM

Microsoft Dynamics est la solution CRM que propose Microsoft face à celle de ces concurrents comme Oracle qui propose PeopleSoft et Siebel, aussi nous avons des éditeurs comme Sage et SalesForce qui proposent leurs solutions CRM. En plus de ces grands éditeurs nous avons d’autres éditeurs comme Cohéris, Selligent … qui proposent aussi des solutions CRM. Bien que ses concurrents comme Oracle et SalesForce occupent une part considérable sur le marché du CRM, Microsoft a su s’imposer comme leader grâce à une amélioration continue de son CRM. En effet il y a eu plusieurs versions de Dynamics CRM. La première version de son CRM est sortie en janvier 2003, sous le nom de MS CRM 1.0. Dans une optique d’amélioration continue des versions CRM précédentes Microsoft sort : le 8 décembre 2003, MS CRM 1.2 ; le 5 décembre 2005, MS Dynamics CRM3.0 ; en décembre 2007, MS Dynamics CRM 4.0 et en janvier 2011 Microsoft Dynamics CRM 2011, version finale disponible en français.

Présentation de Microsoft Dynamics CRM 2011

2.1 Les différentes versions de Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM 2011 est disponible en deux versions à savoir Microsoft Dynamics CRM Onlineet Microsoft Dynamics CRM 2011 On-Premise. Il faut noter que quelle que soit la version choisie le Dynamics CRM 2011 s’intègre à l’Outlook. Ce qui permettra d’utiliser le CRM depuis son interface Outlook même en mode déconnecté.

2.1.1 Microsoft Dynamics CRM 2011 Online

La version online permet grâce à un Windows Live Id, d’avoir directement accès au CRM depuis internet Explorer, sans une installation préalable du server CRM ou autres applications. En effet le server CRM et tous les autres applications nécessaires au fonctionnement du CRM sont installés sur le Cloud de Microsoft. Cette option du CRM Online est disponible à 40.25 euros par utilisateur et par mois. Il permettra à l’utilisateur de disposer d’un espace de stockage de 5 Go, il bénéficiera aussi de 200 workflows et de 300 entités personnalisées. Nous pouvons avoir accès à cette version à travers le lien ci-suivant : http://crm.dynamics.com/fr-fr/on-demand

2.1.2 Microsoft Dynamics CRM 2011 On-Premise

La version On-Premise de Dynamics CRM consiste à installer le serveur Microsoft Dynamics CRM et tous les composant nécessaires à son fonctionnement en local sur le(s) serveur(s) du client. Il est aussi possible de faire héberger le Serveur Dynamics CRM 2011 chez un fournisseur externe partenaire de Microsoft. Nous détaillerons dans la partie traitant de l’installation du CRM, les différentes applications nécessaires à l’installation du Serveur Dynamics CRM aussi, nous le présenteront.

2.2 Les différents modules de Microsoft Dynamics CRM 2011

Le CRM présente 3 principaux modules. Il s’agit du module vente, du module marketing et du module service. Il dispose aussi d’un module customisation qui permet de personnaliser le CRM.

2.2.1 Présentation du module vente

Un processus de vente consiste en une série d’étapes visant à conclure une vente. Il se met en place dès qu’une opportunité de vente se présente. Il se compose de toutes les interactions et étapes à suivre, jusqu’à la conclusion de la vente. Les éléments constituant le processus de vente sont :

Les Prospects : Ils sont généralement utilisés pour représenter les clients potentiels.

Les comptes et les contacts représentent les enregistrements clients. Ils sont souvent créés à l’issue d’un processus de qualification de prospect et peuvent être créés automatiquement à partir des informations d’un enregistrement de prospect. En général un compte regroupe plusieurs clients.

Les opportunités représentent une vente potentielle. Par exemple, contrairement au formulaire de prospect, le formulaire d’opportunité inclut des champs pour les revenus et la date de fermeture estimée.

Les Devis : les devis fournissent aux clients potentiels des informations relatives aux produits et aux prix associés à l’opportunité. Si un client accepte un devis, un commercial peut utiliser Microsoft Dynamics CRM pour créer une commande basée sur les informations contenues dans l’enregistrement de devis, en un seul clic.

Les commandes : lorsque les clients confirment leurs demandes concernant un produit ou service, une commande est effectuée. Les organisations reçoivent et traitent les commandes, qui sont converties en factures et revenus. Avec le CRM il est possible de créer des commandes à partir des devis acceptés.

Les factures : il s’agit de demandes de paiement d’une entreprise à ses clients. Les factures sont liées aux commandes. Selon les modalités de paiement, une facture peut être générée à partir d’une commande.

Interface du module Vente

Description: Description : C:\Users\S30\Desktop\vente.PNG

2.2.2Présentation du module Marketing

Dans Microsoft Dynamics CRM, les campagnes marketing incluent les cibles (ici l’on parle de liste marketing qui représente une liste de comptes, de contacts ou de prospects qui partagent des caractéristiques communes), les activités des campagnes (emails, appels téléphoniques, tâches à effectuer …) et les résultats de ces activités. L’équipe peut mesurer des données, notamment :

• Nombre de prospects produits

• Nombre de prospects convertis

• Nombre d’opportunités

• Revenu issu des opportunités fermées

• Coût de chaque prospect

• Coût de chaque opportunité

La possibilité de savoir ce qui a été dépensé pour une campagne et de le mettre en relation avec le revenu réel qui a été généré est un atout pour le marketing. Avec ces informations, une personne en charge du marketing peut planifier, prévoir et cibler de façon plus efficace. En outre, ces informations aident l’équipe marketing à estimer la qualité des sources de prospects et à concevoir des campagnes qui produisent de meilleurs résultats avec chaque action.

Interface module Marketing

Description: Description : C:\Users\S30\Desktop\Marketing.PNG

2.2.3Présentation du module Services

Le module service permet à l’entreprise de gérer son service après-vente. Ce module présente trois principaux enregistrements à savoir :

• Les incidents : Ils constituent le type d’enregistrement de base de la gestion des services et représentent un incident de service. Le CRM permet de créer un incident, de le gérer, et de le suivre. Un incident peut être par exemple une réclamation faite par un client.

• La Base de connaissances : c’est un référentiel des articles qui aident les conseillers du service clientèle à résoudre les incidents.

• L’arborescence des sujets : c’est une liste hiérarchique des sujets que de nombreuses organisations utilisent pour classer les incidents et les autres types d’enregistrements.

Interface module service :

Description: Description : C:\Users\S30\Desktop\Capture.PNG

2.2.4Customisation du CRM

Le module customisation va nous permettre de personnaliser le CRM. L’on pourra modifier les formulaires de différentes entités du CRM selon les besoins du client, créer ou modifier les vues et les graphiques de ces entités, créer de nouvelles relations ou modifier les relations existantes. Aussi personnaliser le tableau de bord, importer des ressources web (scripts JavaScript, code Silverlight ou du CSS). A travers le module d’administration l’on pourra définir la sécurité sur les champs, définir la politique de sécurité pour les différents utilisateurs du CRM, ajouter ou supprimer des utilisateurs, créer des groupes d’utilisateurs …

Exemple de script JavaScript :

Ce script permet au cours de l’enregistrement d’un objectif, de mettre à jour un champ personnalisé nommé “période” avec la concaténation des données des champs “Période fiscale” et “année fiscale”

function concactenation()

{

var periode_fiscal_groupe = Xrm.Page.getAttribute(“fiscalperiod”);

var annee_fiscal_groupe = Xrm.Page.getAttribute(“fiscalyear”);

var periode = Xrm.Page.getAttribute(“new_periode”);

if ((periode_fiscal_groupe != null) && (annee_fiscal_groupe != null) && (periode != null))

{

var periode_fiscal_value = periode_fiscal_groupe.getValue();

if (periode_fiscal_value != null)

{

var periode_fiscal_option = periode_fiscal_groupe.getOption(periode_fiscal_value)

var periode_fiscal = periode_fiscal_option.text;

}

else

{

var periode_fiscal =””;

}

var annee_fiscal_value = annee_fiscal_groupe.getValue();

if ( annee_fiscal_value != null)

{

var annee_fiscal_option = annee_fiscal_groupe.getOption(annee_fiscal_value)

var annee_fiscal = annee_fiscal_option.text;

}

else

{

var annee_fiscal =””;

}

periode.setValue( annee_fiscal+ “_” +periode_fiscal);

periode.setSubmitMode(“always”);

}

}

Interface de personnalisation de la solution

Description: Description : C:\Users\S30\Desktop\personnalisation.PNG

Après avoir fait un tour d’horizon des fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 2011, nous aborderons dans la partie suivante son installation.

2.3 La sécurité dans le CRM

2.3.1 Rôles de sécurité

Les utilisateurs peuvent-être associés à un ou plusieurs rôles de sécurité. Ces rôles leur donnent des privilèges et des niveaux d’accès.

14 rôles sont créés lors du déploiement de la solution standard. Ces derniers ne prennent pas en compte les entités personnalisées. Seul le rôle System Administrator ne peut pas être modifié ou supprimé et une personne minimum doit avoir ce rôle.

2.3.2 Privilège de sécurité

Pour chaque entité ou fonctionnalité, il est possible de définir les privilèges de sécurité accordés :

2.3.3 Niveau d’accès

Alors que les privilèges indiquent les actions qu’un utilisateur peut effectuer sur chaque entité, les niveaux d’accès déterminent les enregistrements spécifiques de cette entité au niveau desquels l’utilisateur peut effectuer ces actions.

Remarque :

Le privilège ‘créer’ indique si l’on peut créer un enregistrement de l’entité depuis un enregistrement d’une autre entité liée. Par exemple, si les entités compte et contact sont liés, l’utilisateur, qui a le privilège’ créer’ au niveau ‘Division’ sur l’entité contact, peut créer un contact depuis n’importe quel compte de sa division.

Lors de la création d’un rôle de sécurité, une division doit lui être assignée. Le rôle est automatiquement hérité par les divisions filles.

Un utilisateur ou une équipe ne peuvent avoir que les rôles déclarés sur leurs divisions.

Si un utilisateur ou une équipe se voit attribuer plus d’un rôle, le rôle final de l’utilisateur sera un cumul des différents rôles qui lui ont été attribué. De plus, si l’utilisateur est affecté à une équipe, et qu’un rôle a été assigné à cette équipe, les droits de cette équipe sont ajoutés aux droits de cet utilisateur.

2.3.4 Equipe

Les équipes dans le CRM est une nouveauté de la 2011. Une équipe est assignée à une division spécifique. On affecte des utilisateurs et des rôles de sécurité aux équipes. L’utilisation des équipes est optionnelle : elles ont néanmoins 2 avantages.

  • Les équipes facilitent le partage d’informations entre ses membres. Si certains documents sont continuellement partagés avec le même groupe d’utilisateurs, créer une équipe d’utilisateurs permet de partager les dossiers futurs avec l’équipe au lieu d’ajouter les utilisateurs individuellement à chaque reprise. Cette action ne peut pas être effectuée avec les divisions.

Les équipes permettent aussi de donner un rôle de sécurité d’une division à des membres d’autres divisions. En effet, même si une équipe est associée à une division, elle peut inclure des membres d’autres divisions. Imaginons qu’une division A possède le rôle de sécurité 1 et que la division B ne le possède pas. Si une sous-division de B a besoin de ce rôle, on peut ajouter les membres de la sous-division à une équipe existante possédant le rôle et ainsi on pourra donner le rôle aux utilisateurs.

Installation de Microsoft Dynamics CRM 2011

Dans cette partie nous allons décrire les différents composants nécessaires à l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 On-Premise, puis nous procéderons à l’installation de ses composants sur une machine Virtuelle. Nous présenterons à travers des captures d’écrans l’installation de Microsoft Dynamics Servers 2011.

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Composant CRM.PNG

Microsoft Dynamics Server 2011

1.1. Fonctions du serveur Microsoft Dynamics CRM

Le serveur Microsoft Dynamics CRM est responsable des tâches suivantes :

Ø Contrôle de l’accès aux objets via la sécurité ;

Ø Contrôle de l’accès à la base de données ;

Ø Accès des clients web et mobiles à l’interface utilisateur en fonction de leurs droits de sécurité

Ø Exécution des processus de workflow

Ø Synchronisation des informations apportées à la base de données locale en mode hors connexion à la base de données de Microsoft Dynamics CRM.

1.2. Rôles serveur

Nous avons plusieurs rôles serveurs dans Microsoft Dynamics CRM 2011 qui peuvent être répartis sur plusieurs machines pour optimiser les performances ou qui peuvent être installé sur une seule machine.

Les rôles peuvent être répartis en trois groupes :

Les rôles du serveur frontal :

Ø Serveur d’application web : accès aux données via des applications web

Ø Service Web de découverte : fournit les composants qui permettent de savoir les organisations auxquelles l’utilisateur authentifié appartient

Ø  Serveur d’aide : fournit les composants qui rendent l’aide disponible aux utilisateurs

Les rôles du serveur principal :

Ø Service de traitement asynchrone : Il fournit les composants nécessaires au traitement des évènements asynchrones en file d’attente (Workflows, plug in asynchrones …).

Ø Traitement à bac à sable (SandBox): Il fournit un environnement isolé qui permet l’exécution du code personnalisé tel que les plug in.

Rôle du serveur d’administration et de déploiement :

Ø Outils de déploiement : Gestionnaire de déploiement (gestion des organisations, licences et serveurs)

Ø Service web de déploiement : Fournit les composants nécessaires à la gestion du déploiement

1.3. Prérequis nécessaire à l’installation du Server Microsoft Dynamics 2011

1.3.1 Windows Server 2008

Le server Microsoft Dynamics CRM fonctionne sur Windows Server 2008 R2, Windows Server 2008 Standard ou Entreprise (versions x64) SP2, Windows Server 2008 Datacenter SP2, Windows Web Server 2008 (versions x64) SP2, Windows Small Business Server 2008 Premium ou Standard x64 RTM.

Remarque : L’Installation de Windows Server 2008 avec l’option d’installation minimal n’est pas pris en charge pour l’installation et l’exécution de Microsoft Dynamics CRM 2011 Server.

1.3.2 Microsoft SQL Server 2008

Microsoft SQL Server 2008 ou une version supérieure est utilisé pour le stockage de la base de données du CRM.

1.3.3 Microsoft SQL Server Reporting Services

C’est la Solution de création de rapports par défaut pour le CRM, le CRM prend en charge la version du SQL server 2008 ou les versions supérieures.

1.3.4 IIS (Internet Information Services)

L’utilisation du CRM nécessite un site web qui utilise IIS comme serveur web. Minimum requis : IIS 7.0. Il est conseillé de créer le site web Microsoft Dynamics CRM par le programme d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server. Sinon on peut créer le site dans IIS puis installer Microsoft Dynamics CRM.

1.3.5 Active Directory

Le CRM utilise Active Directory pour stocker les informations sur les utilisateurs, et les groupes, aussi pour sécuriser les applications et authentifier les utilisateurs.

1.4 Installation de Microsoft Dynamics CRM Server 2011

– Nous téléchargeons sur le site de Microsoft le fichier d’installation du serveur CRM : http://www.microsoft.com/downloads/fr-fr/details.aspx?FamilyID=b489cd2b-e0a2-4223-b370-d9706e02cc4b

– Après avoir décompressé le fichier nous exécutons le fichier : server .exe

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture 1.PNG

– Après installation des mises à jour pour le server CRM, l’assistant nous proposera d’installer les applications manquant pour l’installation du Server CRM.

– Après avoir choisi de créer un déploiement dans suite de l’installation, l’assistant d’installation nous propose de renseigner les informations sur notre organisation :

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture2.PNG

– Par la suite l’assistant nous propose de créer un site web ou d’utiliser un site existant. Nous choisissons de créer un nouveau site web. Ce site sera créé dans IIS.

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture3.PNG

– L’assistant nous propose par la suite de spécifier une URL qui sera utilisée pour la création des rapports dans le CRM :

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture5.PNG

– Il nous propose par la suite de spécifier le compte de sécurité des services qui seront installés :

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture7.PNG

– Après le choix de l’adresse du router pour les messageries l’assistant d’installation nous retournera l’écran suivant : Les marques vertes indiquent les points de succès de l’installation :

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture10.PNG

1.5 Les Autres composants nécessaires au bon fonctionnement de Dynamics CRM 2011

1.5.1 Microsoft Dynamics CRM E-mail Router

Microsoft Dynamics CRM E-mail Router communique avec l’Exchange (à partir de la version Exchange 2003), les serveurs SMTP (pour les messages électroniques sortant seulement), les serveurs POP3 (pour les messages électroniques entrant seulement), pour le transport des courriers électronique. Il effectue les fonctions suivantes :

§ Envoi de messages électroniques générés par le CRM

§ Copie automatique des messages électroniques reçus dans la boîte aux lettres d’un utilisateur dans Microsoft Dynamics CRM

§ Réception des messages électroniques transférés vers une file d’attente Microsoft Dynamics CRM.

Les utilisateurs disposant de l’Outlook pour se connecter au CRM peuvent se passer de l’E-mail Router pour la gestion de leurs messages. Ils peuvent directement utiliser l’Outlook pour recevoir, envoyé et suivent leurs messages.

1.5.2 Les modules linguistiques de Microsoft Dynamics CRM

A l’aide de ce module les utilisateurs pourront modifier la langue de l’interface utilisateur ou de l’aide affiché dans le CRM.

Les modules linguistiques sont installés séparément de l’installation du CRM. Et il existe un fichier distinct pour chaque langue pris en charge. Après l’installation du module linguistique celui-ci doit être activé dans chaque organisation pour qu’un utilisateur puisse choisir sa langue.

Ce module peut être téléchargé via le lien suivant : http://www.microsoft.com/downloads/fr-fr/details.aspx?FamilyID=f5c29c16-1eba-49d1-97c6-be217a91ecdd

1.5.3 Microsoft SharePoint

Minimum requis: SharePoint 2010, MOSS 2007, WSS 3.0

Le CRM communique avec SharePoint, ce qui lui permet d’importer les documents SharePoint dans le CRM.

Avec Moss 2007 et WW 3.0, les bibliothèques de documents et dossiers SharePoint sont créés manuellement et affichées en ligne dans un IFrame. Par contre avec la version 2010 de SharePoint il est possible d’installer la grille Microsoft SharePoint pour Microsoft Dynamics CRM 2011, ce qui permettra de créer automatiquement les bibliothèques de documents et de dossiers SharePoint dans le CRM. Sans cette installation les données apparaîtront en lignes dans un IFrame.

1.5.4 Microsoft Exchange

Exchange Server 2003 ou 2007 vous permettra, une fois le composant « E-mail Router » installé d’intégrer notre système de messagerie électronique à notre structure CRM. Il est également important de savoir que l’utilisation d’Exchange n’est pas obligatoire, n’importe quel serveur de messagerie compatible POP3 pour le courrier entrant et SMTP pour le courrier sortant pourra faire l’affaire, mais il est tout de même recommandé de rester dans les solutions Microsoft pour plus d’intégration.

1.5.5 Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook

Il permet d’intégrer le CRM dans notre interface Outlook, cela nous permettra depuis notre Outlook d’avoir accès au CRM ainsi qu’a toutes ses fonctionnalités (Vente, Marketing, Services, …). Aussi il permet aussi l’envoi de messages électroniques générés par le CRM.

Description: Description : C:\Users\JeanYvesAKA\Desktop\Capture11.PNG

Accès aux CRM

ØAccès via Internet explorer

Internet explorer 7.0 et ou version ultérieure

ØAccès via Outlook

En installant le client Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook disponible en version 32 bits ou 64 bits. Possibilité d’utiliser le CRM en mode connecté et en mode déconnecté.

ØAccès Via un mobile

En installant le client CRM Mobile

ØAccès Via un IPAD

En installant le client CRM Mobile (téléchargeable sur l’App Store).

Solutions de déploiement de Microsoft Dynamics CRM 2011

Déploiement sur un serveur

Le déploiement sur un seul serveur est déconseillé pour des raisons de sécurité. Il consiste à installer le sur une même machine tous les composants du CRM, à savoir, le server CRM, l’active directory, le serveur Exchange …

Déploiement sur plusieurs serveurs

Le déploiement sur plusieurs serveurs augmente les performances utilisateur. Comme exemple :

· L’ordinateur 1 exécute Microsoft Dynamics CRM avec tous les rôles serveur.

· L’ordinateur 2 exécute SQL Server 2008.

· L’ordinateur 3 agit comme contrôleur de domaine.

· L’ordinateur 4 exécute Microsoft Exchange Server.

Service de déploiement

Dans cette partie nous allons décrire la configuration du déploiement de Microsoft Dynamics CRM avec un accès via Internet. Cela permettra aux utilisateurs de se connecter au Serveur CRM Via Internet. Il faut noter qu’un déploiement peut être configuré pour un accès interne uniquement, Un accès interne et un accès internet IFD (Internet-Facing Deployment) ou un accès IFD uniquement.

3.1 Accès au service de déploiement

Dans le Gestionnaire de déploiement Microsoft Dynamics CRM, nous démarrons l’Assistant Configurer l’authentification basée sur les revendications en utilisant l’une des méthodes suivantes :

Dans la page Bienvenue dans l’Assistant Configurer le déploiement avec accès via Internet, cliquons sur Suivant

Accès :

3.2. Nom de domaine

Dans la page Domaines, entrons les domaines suivants :

• domaine du serveur d’applications Web ;

• domaine du service Web d’organisation ;

• domaine du service Web de découverte.

Pour les domaines du serveur d’applications Web et du service Web d’organisation, entrons le nom de domaine externe (par exemple, supinfo.com). Le nom de l’organisation Microsoft Dynamics CRM est ajouté comme préfixe au nom de domaine externe (par exemple, crm.supinfo.com).

La valeur du domaine du service Web de découverte doit inclure un nom d’hôte correspondant au serveur doté du rôle Service Web de découverte. N’importe quel nom d’hôte correspondant au serveur approprié peut être utilisé (par exemple, dev.supinfo.com). Puis on clique sur Suivant

3.3 Domaine externe

Dans la page Domaine externe, entrons l’URL externe correspondant à l’ordinateur doté du rôle Serveur d’applications Web Microsoft Dynamics CRM (par exemple, auth.contoso.com).

3.4 Vérification du système

La page Vérifications système s’affiche. Cette page résume la configuration requise.

Avant de continuer, nous devons corriger tous les problèmes qui ont entraîné l’échec des tests. Pour plus d’informations sur l’échec des tests et les avertissements, utilisons les boutons Détails et Aide.

Si aucune erreur ou seuls des avertissements s’affichent, nous pouvons poursuivre la configuration. Pour cela, cliquons sur Suivant. Le bouton Suivant est désactivé tant que toutes les erreurs ne sont pas résolues.

3.5 Révision de la sélection

Conclusion

Nous pouvons noter un atout très enrichissant dans le cadre de notre étude sur le projet Microsoft Dynamics CRM 2011. Nous avons eu à découvrir l’environnement et la plateforme Microsoft Dynamics CRM 2011.

Aussi l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM, permettra aux clients d’optimiser leur force de vente, de mieux fidéliser leur clients tout en gardant un historique complet de leurs activités. Aussi leurs campagnes marketing seront plus rapides. Ces campagnes seront plus ciblées et s’effectueront en un clic via Dynamics CRM. En ce qui concerne les services après ventes ils pourront gérer tous sortes d’incidents qui peuvent survenir via le Dynamics CRM.

L’amélioration de la gestion des relations client reste toutefois un chantier perpétuel. Cependant le CRM doit s’adapter encore d’avantage à l’habitude de consommation, aux modes de travail des collaborateurs et aux objectifs stratégiques des entreprises.

Bibliographie

– Working with Microsoft Dynamics CRM 2011 de Mike Snyder, Jim Steger, Kristie Reid

– Support de formation pour Microsoft Dynamics CRM

http://www.dynamics-crm.fr/

https://www.facebook.com/groups/21809302488/